Les dessous du lancement de Free Mobile !

18 avril 2012 8 h 08 min 0 commentaire

Pour le compte de son enquête sur le lancement de Free Mobile, un journaliste de Rue 89 s’est infiltré au cœur de la société et dévoile la façon dont s’est déroulé les événements. Voici son récit :

Sur le même principe qu’une enquête de police avec flic infiltré au cœur d’un réseau, RUE 89 a procédé de la même des manières et a infiltré le dernier né des opérateurs de téléphonie mobile, Free mobile, pour dévoiler au grand public les dessous pour le moins difficiles du lancement de la marque dans le monde du mobile.

Après avoir été embauché par Free, document à l’appui (contrat de travail), le journaliste détaille le calvaire rencontré par tous les employés de la firme quelques semaines avant et après la sortie officielle.
Il va même plus loin dans son analyse en détaillant le niveau de méconnaissance de ses supérieurs sur le sujet de la téléphonie mobile.

Pendant sa formation, le formateur avoue « le manque de préparation du projet » et découvre par la même occasion que le problème se répercute également au niveau des développeurs chargé de la mise en place des outils de relation client qui pour certains de connaissent rien au monde de la téléphonie et assurent à quelques jours de la sortie que la base documentaires ainsi que les outils de gestion ne sont pas prêts.

Fin janvier deux semaines après le lancement, c’est la panique au niveau du service relation client, qui a du mal à gérer le nombre croissant d’appel des clients mais aussi aux demandes qui dépassent le plus souvent des cas le stade de la formation qui a été proposée aux employés.

free-mobile

Dans son analyse, le journaliste n’hésite pas également à expliquer les erreurs de gestions techniques notamment pour le retard des cartes SIM, l’incompatibilité des cartes SIM et les pannes de réseau.
- Les retards cartes SIM : « Il s’est avéré que tous les chiffres 1 des adresses postales d’une grande partie des premiers clients n’ont pas été imprimés, du fait d’un dysfonctionnement logiciel : ces cartes sont parties dans la nature ».
- L’incompatibilité des cartes SIM :les employés étaient au courant de cette incompatibilité avec certains smartphones, mais ils avaient pour directives de ne rien dire au client.
- Pannes réseaux : problème non connu, la consigne adressée aux employés était de signaler aux abonnés que les techniciens avaient identifié le souci pour repousser au maximum les échéances.

Témoignages de conseillés clientèles toujours à l’appui, le journaliste termine son récit en omettant pas d’oublier le management draconien utilisé au sein de l’entreprise avec des licenciements à tout va et des pratiques humiliantes appliquées sur les employés. « Où que l’on soit, quoi que l’on fasse, un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher fin de période d’essai devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés ».
Lui-même fut remercié de cette façon comme des dizaines d’autres.

Free n’a pas hésité à répondre à ses attaques et stipule qu’il ne reconnait le service client Free narré par ce journaliste et n’hésite pas à préciser que la société a créé près de 1000 emplois sur le bassin Parisien.

Réagir à l'article


Autres sujets du moment :

  • Archives

    Buzz de la première pub cannabis dans le Colorado

     C’est une première mondiale en terme de légalisation, le 1er janvier l’état du Colorado légalise et encadre la vente et la consommation du cannabis. Les habitants pourront acheter jusqu’à 28 grammes de cannabis dans les magasins mais aucune consommation sur la voie publique ne sera autorisée. Cette légalisation a rapporté 2.3 millions d’euros à l’état du Colorado. Bientôt cette mesure s’étendra dans l’état de Washington. Voir article du Time ici Déjà certains pays autorisent une consommation dans un but thérapeutique ou bien le cannabis est […]

    Lire la suite →
  • Archives L’iPhone Air fabriqué pour moitié chez Patragon !

    L’iPhone Air fabriqué pour moitié chez Patragon !

    Le journal Taiwanais vient de publier le rapport d’un appel d’offre lancé par Apple pour la prise en charge de moitié de l’iPhone Air. Sans surprise il s’agit de Petragon qui vient de remporter la mise. Pour rappel, ce fournisseur travaille déjà sur l’assemblage de l’iPhone 5C et de l’iPad midi tandis que Foxconn autre fournisseur réalise le montage de l’iPhone 5S. L’information rapportait par le journal ne dit pas à qui revient l’attribution de l’autre moitié de l’assemblage de […]

    Lire la suite →
  • Archives Indéboulonnable Dragon Ball Z

    Indéboulonnable Dragon Ball Z

    Presque trente ans après la création, San Goku et sa bande reviennent une nouvelle fois. Popularisé par « le club Dorothée » depuis la fin des années 1980, le manga Dragon Ball et sa suite Dragon Ball Z inspirent depuis des décennies les créateurs de jeux vidéo. Depuis la console Nintendo 8 bits jusqu’aux actuelles Plastation 4 et Xbox One, ce sont près d’une cinquantaine de jeux estampillés DB qui ont vu le jour en trente ans. Un phénomène visiblement indémodable puisque […]

    Lire la suite →
  • Téléphonie Les coréens en route vers la 5G

    Les coréens en route vers la 5G

    En France, on se connecte depuis peu à la 4G alors qu’en Corée du Sud on se penche déjà sur le réseau 5G. Les coréens vont y investir près de 1,1 milliard pour l’installation du réseau afin qu’il soit opérationnel d’ici 2020, voir 2017 pour les plus optimistes. Sa puissance permettrait de télécharger 1 gigabit de données par seconde sur 2 kilomètres, puis réduit à 150 mégabits au delà. Une telle connexion vous délivrera un film en l’espace d’une seconde (pour 2 […]

    Lire la suite →
  • Téléphonie iPhone Air en vidéo

    iPhone Air en vidéo

    Apple sera, comme à son habitude, un élément majeur de l’année 2014 en terme de terminaux, l’iPhone devrait nous présenter leprochain iPhone Air. Avant la sortie officielle du prochain iPhone, les vidéos de concepts ne cessent d’alimenter la toile et nous laissent entrevoir des fonctionnalités et un design hors du commun. Néanmoins il est difficile de faire la part des choses entre tous ces concepts en vidéo, nous vous avons donc sélectionné une vidéo, qui à n’en pas douter, devrait […]

    Lire la suite →
  • Archives Les voitures intelligentes, tendance forte du salon CES 2014

    Les voitures intelligentes, tendance forte du salon CES 2014

    C’est parti, tout au long de la semaine prochaine, la grande foire high tech du CES (Consumer Electronic Show) prend d’assaut Las Vegas. Avec Apple et Microsoft absents et Google, Amazon ou encire Samsung qui préférent organiser des événements exclusifs pour lancer leurs nouveautés, le salon a perdu de son intérêt depuis 2010. Malgré tout, il reste un rendez-vous incontournable pour prendre la température de l’année technologique à venir. Les quatre fronts à surveiller, selon Van Baker, analyste de Gartner […]

    Lire la suite →
  • Téléphonie Un iPhone Air de 6 mm d’épaisseur.

    Un iPhone Air de 6 mm d’épaisseur.

    Et si Apple poursuivait sa quête de finesse pour ses prochains iPhones puisque selon le site high tech ETNEWS, le prochain iPhone Air proposera une coque de 6 mm d’épaisseur. Les 7,5 mm d’épaisseur de l’iPad Air sorti fin de 2013 en font l’une des plus fines tablettes du marché, il semblerait que cette tendance soit transposée également sur ses smartphones. Les deux derniers petits bijoux de la marque à la pomme que sont l’iPhone 5C et l’iPhone 5S respectivement […]

    Lire la suite →
  • Téléphonie L’iPhone 6 prévu avant l’été 2014.

    L’iPhone 6 prévu avant l’été 2014.

    Apple devrait selon vraisemblance modifier les dates de sortie de son prochain iPhone 6 et ainsi proposer un cycle de production différent des années précédentes. L’analyste Gene Munster spécialiste Apple vient de confirmer une information parue ces derniers jours sur la toile selon laquelle le prochaine smartphone haut de gamme de la firme à la pomme sera présenté avant l’été et non à l’automne comme le veut son cycle de production habituel. Deux raisons peuvent être mises en avant : […]

    Lire la suite →