Pour le compte de son enquête sur le lancement de Free Mobile, un journaliste de Rue 89 s’est infiltré au cœur de la société et dévoile la façon dont s’est déroulé les événements. Voici son récit :

Sur le même principe qu’une enquête de police avec flic infiltré au cœur d’un réseau, RUE 89 a procédé de la même des manières et a infiltré le dernier né des opérateurs de téléphonie mobile, Free mobile, pour dévoiler au grand public les dessous pour le moins difficiles du lancement de la marque dans le monde du mobile.

Après avoir été embauché par Free, document à l’appui (contrat de travail), le journaliste détaille le calvaire rencontré par tous les employés de la firme quelques semaines avant et après la sortie officielle.
Il va même plus loin dans son analyse en détaillant le niveau de méconnaissance de ses supérieurs sur le sujet de la téléphonie mobile.

Pendant sa formation, le formateur avoue « le manque de préparation du projet » et découvre par la même occasion que le problème se répercute également au niveau des développeurs chargé de la mise en place des outils de relation client qui pour certains de connaissent rien au monde de la téléphonie et assurent à quelques jours de la sortie que la base documentaires ainsi que les outils de gestion ne sont pas prêts.

Fin janvier deux semaines après le lancement, c’est la panique au niveau du service relation client, qui a du mal à gérer le nombre croissant d’appel des clients mais aussi aux demandes qui dépassent le plus souvent des cas le stade de la formation qui a été proposée aux employés.

Dans son analyse, le journaliste n’hésite pas également à expliquer les erreurs de gestions techniques notamment pour le retard des cartes SIM, l’incompatibilité des cartes SIM et les pannes de réseau.
- Les retards cartes SIM : « Il s’est avéré que tous les chiffres 1 des adresses postales d’une grande partie des premiers clients n’ont pas été imprimés, du fait d’un dysfonctionnement logiciel : ces cartes sont parties dans la nature ».
- L’incompatibilité des cartes SIM :les employés étaient au courant de cette incompatibilité avec certains smartphones, mais ils avaient pour directives de ne rien dire au client.
- Pannes réseaux : problème non connu, la consigne adressée aux employés était de signaler aux abonnés que les techniciens avaient identifié le souci pour repousser au maximum les échéances.

Témoignages de conseillés clientèles toujours à l’appui, le journaliste termine son récit en omettant pas d’oublier le management draconien utilisé au sein de l’entreprise avec des licenciements à tout va et des pratiques humiliantes appliquées sur les employés. « Où que l’on soit, quoi que l’on fasse, un responsable d’équipe peut surgir à tout instant en vous regardant et lâcher fin de période d’essai devant tout le monde. Il faut alors lui remettre sur le champ son casque, ses badges, et il vous escorte jusqu’à la sortie sous les regards bas et gênés des autres employés ».
Lui-même fut remercié de cette façon comme des dizaines d’autres.

Free n’a pas hésité à répondre à ses attaques et stipule qu’il ne reconnait le service client Free narré par ce journaliste et n’hésite pas à préciser que la société a créé près de 1000 emplois sur le bassin Parisien.